Serviceprozesse digitalisieren: Wartung, Einsatzplanung und Rapporte verbinden
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Der Kunde meldet eine Störung per Telefon. Die Disposition erfasst den Einsatz in einer Excel-Liste, informiert den Servicetechniker per E-Mail und sucht die letzte Wartungsdokumentation in einem separaten Ablagesystem. Nach dem Einsatz bringt der Techniker einen handschriftlichen Rapport zurück. Erst danach können Arbeitszeit, Material und Fahrkosten kontrolliert und verrechnet werden.
Solche Abläufe sind in technischen Serviceorganisationen keine Seltenheit. Das Problem liegt dabei nicht bei einem einzelnen Arbeitsschritt, sondern bei den fehlenden Verbindungen zwischen den beteiligten Systemen und Abteilungen.
Serviceprozesse zu digitalisieren bedeutet deshalb mehr, als Papier durch eine App zu ersetzen. Entscheidend ist ein durchgängiger Informationsfluss von der Störungsmeldung über den Serviceauftrag und die mobile Bearbeitung bis zur Fakturierung und Anlagenhistorie.
Warum Unternehmen ihre Serviceprozesse digitalisieren sollten
Technischer Service ist ein Zusammenspiel aus Kundenkommunikation, Planung, Personal, Material, Verträgen, Dokumentation und Finanzen. Werden diese Informationen in unterschiedlichen Systemen verwaltet, entstehen an den Übergängen unnötige Arbeitsschritte.
Typische Folgen sind:
Serviceaufträge müssen mehrfach erfasst werden.
Disponenten arbeiten mit unvollständigen Informationen.
Servicetechniker erhalten veraltete Dokumente oder Auftragsdaten.
Materialverbrauch und Arbeitszeiten werden erst nachträglich übertragen.
Unvollständige Rapporte verzögern die Fakturierung.
Wartungstermine werden manuell kontrolliert.
Die bisherige Servicehistorie einer Anlage ist nicht vollständig verfügbar.
Kunden müssen den Bearbeitungsstand telefonisch erfragen.
Die Serviceleitung erkennt erst verspätet, welche Aufträge profitabel sind.
Ein digitaler Serviceprozess schafft eine gemeinsame Datenbasis. Die beteiligten Mitarbeitenden greifen auf dieselben Kunden-, Anlagen-, Vertrags-, Auftrags- und Materialinformationen zu. Dadurch wird aus mehreren isolierten Arbeitsschritten ein steuerbarer Gesamtprozess.
Woran Sie einen fragmentierten Serviceprozess erkennen
Nicht jedes Unternehmen benötigt sofort ein neues ERP-System. Häufig zeigen sich jedoch bestimmte Warnsignale, die auf einen strukturellen Handlungsbedarf hinweisen.
Die Disposition ist von einzelnen Personen abhängig
Wenn nur eine Person weiss, welcher Techniker welche Qualifikation besitzt, wo sich ein Ersatzteil befindet oder welche Kunden besonders dringend betreut werden müssen, fehlt eine zentrale und nachvollziehbare Planung.
Der Servicerapport ist nicht direkt mit dem Auftrag verbunden
Papierformulare, PDF-Dateien oder per E-Mail übermittelte Angaben müssen kontrolliert und in das ERP übertragen werden. Dabei können Leistungen, Arbeitszeiten oder verwendete Artikel übersehen werden.
Wartungsverträge werden separat verwaltet
Vertragslaufzeiten, Wartungsintervalle und vereinbarte Leistungen befinden sich in Excel, Word oder einem Dokumentenordner. Dadurch muss vor jedem Einsatz manuell geprüft werden, welche Leistung im Vertrag enthalten ist.
Die Rechnung entsteht zu spät
Ein abgeschlossener Serviceeinsatz ist wirtschaftlich erst dann vollständig verarbeitet, wenn die erbrachten Leistungen geprüft und fakturiert wurden. Fehlen Zeit-, Material- oder Vertragsdaten, bleibt der Auftrag administrativ offen.
Eine zentrale Frage für die eigene Organisation lautet deshalb:
Wie viel Zeit vergeht bei Ihnen zwischen dem abgeschlossenen Serviceeinsatz und einem vollständig fakturierbaren Auftrag?
Wie ein durchgängiger digitaler Serviceprozess aussieht
Ein integrierter Zielprozess kann folgendermassen aufgebaut sein:
Störungsmeldung
→ Prüfung von Kunde, Anlage und Wartungsvertrag
→ Erstellung des Serviceauftrags
→ Einsatzplanung und Zuweisung
→ mobile Bearbeitung
→ Erfassung von Zeit, Material und Dokumentation
→ Kundenbestätigung
→ Rückmeldung ins ERP
→ Prüfung und Fakturierung
→ Aktualisierung der Servicehistorie
Der entscheidende Unterschied zu einer reinen Servicetechniker-App besteht darin, dass die Informationen nicht in einem separaten System verbleiben. Sie fliessen in Einkauf, Lager, Verkauf, Finanzbuchhaltung, Vertragsverwaltung und Controlling weiter.
Was Business Central im Service-Standard abdeckt
Microsoft Dynamics 365 Business Central verfügt über ein eigenes Service Management. Microsoft nennt unter anderem die Planung von Serviceeinsätzen, Serviceaufträge, Reparaturteile und Verbrauchsmaterial, die Zuweisung von Servicepersonal sowie Serviceangebote und Servicefakturen. Zusätzlich lassen sich Serviceverträge, standardisierte Codes und Preis- beziehungsweise Rabattlogiken einrichten. Die Funktionen für Service Management sind Bestandteil der Premium-Lizenz von Business Central.
Serviceartikel als digitale Anlagenakte
In Business Central werden betreute Geräte, Maschinen oder Anlagen als Serviceartikel geführt. Zu einem Serviceartikel können unter anderem der Kunde, die Seriennummer und servicebezogene Informationen hinterlegt werden. Serviceartikel können beispielsweise aus ausgelieferten Artikeln mit entsprechender Einrichtung erzeugt werden.
Damit entsteht eine zentrale Grundlage für die Servicehistorie. Mitarbeitende können nachvollziehen, welche Anlage beim Kunden vorhanden ist und welche Arbeiten bereits durchgeführt wurden.
Serviceaufträge für Reparaturen und Wartungen
Serviceaufträge bilden konkrete Serviceleistungen ab. Sie können für Reparaturen, Wartungen oder andere Arbeiten an Serviceartikeln verwendet werden. Die Auftragsinformationen werden mit Kunde, Serviceartikel, Ressourcen, Material und späterer Verrechnung verbunden.
Serviceverträge und wiederkehrende Wartungen
Serviceverträge bilden langfristige Vereinbarungen mit Kunden ab. Sie können Vertragsdetails, Serviceartikel, Abrechnungsperioden und geplante Servicetermine enthalten. Auf Grundlage der hinterlegten Wartungstermine lassen sich über einen Stapellauf Serviceaufträge für einen definierten Zeitraum erstellen.
Material, Ersatzteile und Fakturierung
Benötigte Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien können direkt mit dem Serviceauftrag verbunden werden. Dadurch fliessen Materialbewegungen und verrechenbare Leistungen in denselben Prozess wie der Serviceeinsatz.
Das schafft die Grundlage für eine zeitnahe und vollständigere Fakturierung. Ob eine Position tatsächlich verrechnet werden darf, hängt jedoch weiterhin von Wartungsvertrag, Garantie, Kulanzregelung und internen Freigaben ab.
Aktuelle Verbesserung in Business Central 2026
Mit der Business Central 2026 Release Wave 1 hat Microsoft die automatische Erstellung von Serviceaufträgen aus Serviceverträgen erweitert.
Ist die Einstellung «Eine Serviceartikelzeile pro Auftrag» aktiviert, berücksichtigt der Stapellauf diese Regel nun auch bei der Erstellung von Aufträgen aus Serviceverträgen. Enthält ein Vertrag mehrere Serviceartikel, kann dadurch für jeden Serviceartikel ein separater Serviceauftrag erstellt werden. Die Funktion wurde gemäss Microsoft am 1. April 2026 allgemein verfügbar gemacht.
Für Unternehmen mit vielen Anlagen pro Vertrag kann dies die Zuordnung, Bearbeitung und Nachverfolgung einzelner Wartungseinsätze vereinfachen. Vor der Nutzung sollte geprüft werden, ob die aktuelle Business-Central-Version installiert ist und ob die Einstellung zum gewünschten Prozess passt.
Wo der Business-Central-Standard ergänzt werden muss
Business Central bildet die zentrale ERP- und Servicebasis. Für eine praxistaugliche Branchenlösung reichen Standardfunktionen allein jedoch nicht in jeder Organisation aus.
Servicetechniker benötigen unterwegs eine auf ihre Aufgaben reduzierte Oberfläche. Sie sollen ihre Aufträge sehen, Anlageninformationen abrufen und Leistungen direkt beim Kunden dokumentieren können.
MobileNAV stellt Business-Central- und NAV-Funktionen auf Smartphones und Tablets zur Verfügung und unterstützt gemäss Hersteller den Online- und Offline-Betrieb. Nach einer Offline-Erfassung werden die Daten bei bestehender Verbindung synchronisiert. Die Lösung kann für Serviceprozesse konfiguriert werden.
Die Logico-Lösung MobileD365 basiert auf dieser Technologie und wird für Service-, Montage-, Logistik- und Verkaufsprozesse eingesetzt. Logico beschreibt unter anderem den mobilen Zugriff auf ERP-Daten, die direkte Datenerfassung und die Unterstützung elektronischer Unterschriften.
Zeit, Material, Fotos und Kundenbestätigung
Die konkrete Ausgestaltung der mobilen Erfassung hängt vom jeweiligen Serviceprozess ab. In der Logico-Branchenlösung können Arbeitszeit, Materialverbrauch, Fotos, Kundenunterschriften und Serviceberichte direkt vor Ort erfasst und an Business Central übergeben werden.
Dadurch entfällt die nachträgliche Übertragung eines Papier-Rapports. Gleichzeitig steht der Zentrale schneller eine vollständige Grundlage für Prüfung und Fakturierung zur Verfügung.
Ein Kundenportal ergänzt den internen Serviceprozess um einen digitalen Zugang für Kunden. Die Logico-Branchenlösung sieht unter anderem die Meldung von Störungen sowie den Zugriff auf Serviceaufträge, Wartungsverträge, Berichte, Dokumente und Rechnungen vor.
Welche Inhalte ein Kunde sehen und welche Aktionen er ausführen darf, muss über Rollen, Berechtigungen und den konkreten Portalumfang definiert werden.
Bedienungsanleitungen, Prüfprotokolle, Wartungsberichte, Fotos und technische Zeichnungen sollten beim passenden Auftrag oder bei der jeweiligen Anlage auffindbar sein.
Logico verbindet dafür Business Central unter anderem mit Microsoft SharePoint. Die Dokumentenablage, Metadaten, Berechtigungen und Zuordnung müssen im Einführungsprojekt strukturiert festgelegt werden.
Benötigt das Unternehmen zusätzlich zur Serviceleistung eine umfassende Arbeitszeit-, Absenz- oder Spesenverwaltung, können spezialisierte Lösungen wie TimeSafe und SwissSalary eingebunden werden. Logico positioniert diese Lösungen als Ergänzungen zu Business Central und kombiniert sie abhängig von den Anforderungen mit Projekt-, Service- und Lohnprozessen.
Serviceprozesse digitalisieren mit Logico
Die Logico Solutions AG verbindet Microsoft Dynamics 365 Business Central mit branchenspezifischer Prozessberatung, eigenen Erweiterungen und ausgewählten Partnerlösungen.
Dabei gilt: Standard vor unnötiger Individualentwicklung. Wo der Microsoft-Standard ausreicht, wird er konsequent genutzt. Wo mobile Prozesse, Portale, Dokumentenmanagement oder besondere Serviceabläufe zusätzlichen Nutzen schaffen, wird die Lösung gezielt ergänzt.
So entsteht keine isolierte Service-App, sondern eine durchgängige Branchenlösung, die Service, Wartung, Lager, Einkauf, Verkauf, Finanzen und Controlling miteinander verbindet.
Wir machen komplexe Geschäftsprozesse einfach steuerbar.
Entscheidungshilfe: Serviceprozess-Selbstcheck
Bewerten Sie jede Aussage mit «Ja», «Teilweise» oder «Nein».
Frage | Ja | Teilweise | Nein |
Alle Störungsmeldungen werden zentral erfasst. | |||
Die Disposition sieht verfügbare Techniker und offene Aufträge. | |||
Wartungsverträge und Serviceintervalle sind mit den Anlagen verbunden. | |||
Techniker greifen mobil auf aktuelle Anlagen- und Auftragsdaten zu. | |||
Arbeitszeit und Material werden direkt beim Einsatz erfasst. | |||
Serviceaufträge können bei Bedarf offline bearbeitet werden. | |||
Kunden können Rapporte digital bestätigen. | |||
Technische Dokumente sind beim Auftrag oder bei der Anlage auffindbar. | |||
Abgeschlossene Einsätze sind kurzfristig fakturierbar. | |||
Servicekosten und Deckungsbeiträge sind transparent auswertbar. | |||
Kunden können ausgewählte Informationen über ein Portal abrufen. | |||
Es bestehen keine manuellen Doppelerfassungen zwischen Service und ERP. |
Auswertung
9 bis 12 Mal Ja: Ihre Prozesse sind bereits weitgehend integriert. Prüfen Sie gezielt Automatisierung, Kundenportal, Kennzahlen und aktuelle Business-Central-Funktionen.
5 bis 8 Mal Ja: Ihre Grundprozesse funktionieren, enthalten aber wahrscheinlich Medienbrüche. Eine strukturierte Prozessanalyse kann rasch relevante Verbesserungsbereiche aufzeigen.
0 bis 4 Mal Ja:I hre Serviceorganisation ist stark von manuellen Abläufen oder Einzellösungen abhängig. Eine integrierte Service- und ERP-Architektur sollte grundsätzlich geprüft werden.
Wo verliert Ihr Serviceprozess heute Zeit?
Gemeinsam analysieren wir Ihren Ablauf von der Störungsmeldung bis zur Fakturierung. Sie erhalten eine erste Einschätzung, welche Anforderungen Business Central bereits abdeckt und wo mobile Funktionen, Kundenportal, Dokumentenmanagement oder weitere Erweiterungen sinnvoll sind.
Drei Vertrauenselemente
Schweizer Spezialist für Microsoft Dynamics 365 Business Central
Erfahrung mit technischen Service- und Wartungsprozessen
Standard vor unnötiger Individualentwicklung
FAQ
Kann Microsoft Dynamics 365 Business Central Serviceaufträge verwalten?
Ja. Business Central Premium umfasst Service Management mit Serviceaufträgen, Serviceartikeln, Verträgen, Ressourcen, Ersatzteilen, Angeboten und Fakturierung. Die genaue Einrichtung muss an die Prozesse des Unternehmens angepasst werden.
Können Wartungsverträge automatisch Serviceaufträge auslösen?
Business Central kann anhand der nächsten geplanten Servicetermine über einen Stapellauf Serviceaufträge aus Serviceverträgen erstellen. Ob der Vorgang vollständig automatisiert oder kontrolliert ausgelöst werden soll, hängt vom gewünschten Prozess ab.
Ist Business Central eine vollständige Servicetechniker-App?
Business Central stellt die ERP- und Servicebasis bereit. Für aufgabenbezogene Online- und Offline-Prozesse im Aussendienst wird häufig eine spezialisierte mobile Lösung wie MobileNAV beziehungsweise MobileD365 ergänzt.
Funktioniert die mobile Servicebearbeitung auch ohne Internetverbindung?
MobileNAV unterstützt gemäss Hersteller den Offline-Betrieb und die spätere Synchronisation. Welche Daten offline verfügbar sind und welche Vorgänge ausgeführt werden können, wird im Projekt konfiguriert und getestet.
Können Techniker Zeit, Material, Fotos und Unterschriften erfassen?
Die Logico-Branchenlösung sieht diese mobile Erfassung vor. Der genaue Funktionsumfang hängt von der eingesetzten mobilen Lösung und der kundenspezifischen Konfiguration ab.
Wie beginnt ein Projekt zur Digitalisierung der Serviceprozesse?
Der sinnvollste Einstieg ist eine strukturierte Aufnahme des heutigen Ablaufs von der Störungsmeldung bis zur Fakturierung. Danach werden Medienbrüche, Anforderungen, Standardfunktionen, Erweiterungen und Prioritäten in einem Zielprozess zusammengeführt.
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